Xu hướng bán lẻ trong ngành ngân hàng
Không chỉ các nhà băng trong nước và quốc tế, các liên minh ngân hàng và các công ty fintech cũng đang cạnh tranh sôi nổi trong mảng bán lẻ.
Trong những năm trở lại đây, việc tập trung vào hoạt động bán lẻ đang trở thành xu thế không chỉ với các ngân hàng tư nhân mà cả với ngân hàng quốc doanh. Đây là chiến lược phát triển của nhiều ngân hàng với mong muốn đa dạng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt động và đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Trong giai đoạn 2015-2018, thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng đều gia tăng với tỷ trọng tăng trưởng lớn. Năm 2019, thị trường Việt Nam được nhận định vẫn là một trong những thị trường tiềm năng cho ngân hàng bán lẻ với dân số 96 triệu người, GDP bình quân đầu người năm 2018 đạt gần 2.590 USD, tăng 201 USD so với năm 2017.
Chú trọng vào phát triển ngân hàng bán lẻ đồng nghĩa với việc các nhà băng cần đặt khách hàng làm trung tâm để tạo ra những chiến lược, những bước đi riêng của mình. Mục đích là tối ưu hóa trải nghiệm cá nhân của khách hàng, giúp xây dựng những "cảm xúc tích cực" và sau đó là sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng của mình. Trong bối cảnh các hoạt động bán lẻ của các ngân hàng đang diễn ra hết sức sôi động, mỗi đơn vị đều có những chiến lược phát triển khác nhau tuy nhiên hướng đi chủ đạo vẫn có một số điểm chung.
Một là mở rộng mạng lưới giao dịch với mục đích tiếp cận tối đa với đối tượng khách hàng mục tiêu cũng như gia tăng độ phủ sóng thương hiệu, đồng thời vẫn phải đảm bảo bài toán quản lý chi phí và lợi nhuận. Trong hướng đi này, Argibank và LienVietPostBank chiếm ưu thế khá lớn do một đơn vị tập trung mở rộng để hướng tới đối tượng khách hàng nông thôn và một đơn vị có ưu thế tích hợp với 1.300 phòng giao dịch bưu điện. BIDV cũng có mạng lưới giao dịch khá lớn, với khoảng hơn 1.000 chi nhánh và phòng giao dịch trên khắp cả nước cùng với hơn 56.000 điểm kết nối ATM/POS.
 |
|
BIDV là một trong những ngân hàng dẫn đầu về mạng lưới giao dịch. |
Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm cũng là một xu thế tất yếu của các ngân hàng, giúp tiếp cận tối đa các khách hàng mục tiêu. Ngoài hai hoạt động cốt lõi là tiền gửi và tín dụng, các sản phẩm thẻ, chuyển tiền, ngân hàng điện tử, thanh toán hóa đơn, bảo hiểm cũng được các nhà băng nghiên cứu và đưa ra nhiều chương trình, chính sách và khuyến mãi để thu hút người dùng. Điển hình như BIDV hiện triển khai trên 100 sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân.
Việc phục vụ phân khúc khách hàng cao cấp cũng là hướng đi mới dành cho các ngân hàng khi 10% dân số thuộc tầng lớp cao cấp đang nắm giữ đến 80% tổng tài sản cá nhân. Các dịch vụ dành cho khách hàng ưu tiên của các ngân hàng có thể kể đến như Techcombank Piority, VP Pank Diamond, MB Private... hay gói khách hàng ưu tiên với nhiều ưu đãi và dịch vụ vượt trội BIDV Premier. Khách hàng của BIDV không những hưởng những ưu đãi khi giao dịch với ngân hàng, mà còn có các tiện ích như đưa đón và phòng chờ hạng sang sân bay, tiện ích chăm sóc sức khỏe, chơi golf, ăn uống hay spa.
Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là một trong những vấn đề cốt lõi trong xu thế phát triển của các ngân hàng bán lẻ khi cảm xúc của khách hàng là yếu tố then chốt cho việc quyết định sử dụng dịch vụ. Trong lĩnh vực này, các ngân hàng tư nhân trẻ như Techcombank hay TP Bank luôn được đánh giá cao với đội ngũ nhân viên, đặc biệt là giao dịch viên trẻ, năng động và thân thiện. Các ngân hàng với quy mô lớn và lâu đời cũng đang nỗ lực để cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng của mình.
BIDV tiên phong thành lập Trung tâm mạng xã hội (SMCC) giúp lắng nghe, giám sát tất cả thông tin, thảo luận và đặc biệt là những ý kiến của khách hàng trên mạng xã hội (social media listening) liên quan đến BIDV. Từ đó, đơn vị có thể tìm ra những khúc mắc của khách hàng không chỉ về sản phẩm dịch vụ mà còn về đội ngũ nhân viên tư vấn, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và chăm sóc người dùng ngày một hiệu quả hơn.
Cuối cùng không thể không kể đến xu thế số hóa trong hoạt động ngân hàng bán lẻ. Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 ảnh hưởng đến mọi mặt của cuộc sống đã khiến xu hướng khách hàng sử dụng công nghệ trong giao dịch với ngân hàng trở nên bức thiết và quen thuộc. Hơn nữa, do áp lực từ Basel II, các nhà băng đang chạy đua đầu tư vào công nghệ, số hóa để giảm thiểu chi phí trong bối cảnh buộc phải giảm dần phụ thuộc vào tín dụng.
Để đón đầu xu thế này, các ngân hàng đầu tiên đang dần hoàn thiện ứng dụng Mobile Banking của mình. Đơn cử như khi sử dụng ứng dụng BIDV SmartBanking, ngoài những tính năng quen thuộc như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, ứng dụng này còn tích hợp chức năng đặt phòng, đặt vé máy bay hay vé xem phim. Trong năm 2018, số lượng khách hàng sử dụng ứng dụng BIDV SmartBanking tăng mạnh đạt 1,8 triệu người. Thêm vào đó, việc kết hợp với các công ty fintech hay tích hợp chức năng QRPay cũng đang là một hướng đi mới của các ngân hàng.
Sự cạnh tranh này của các ngân hàng đã được nhìn nhận từ nhiều chiều, đặc biệt từ phía các chuyên gia, các tổ chức uy tín trong và ngoài nước về lĩnh vực tài chính. Chẳng hạn, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) kết hợp Tổ chức Dữ liệu Quốc tế (IDG) bình xét giải thưởng "Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu nhất", hay giải thưởng "Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam" do The Asian Banker đánh giá. Giải thưởng đến từ các chuyên gia và tổ chức tài chính uy tín này là sự động viên cũng như khẳng định cho những nỗ lực của các ngân hàng trong việc xây dựng, phát triển và hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
No comments